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业务办理视频直播?10086服务体验玩出新花样!_通信世界网香港现

发布日期:2019-10-18 09:18   来源:未知   阅读:

  中国移动北京公司服务升级体验之旅持续进行中。10月17日,记者在中国移动北京公司工作人员的陪同下来到北京10086热线中心,在这个初秋乍冷的时节一起走进电话的“另一头”,现场感受工作人员“全心全意为您服务”的热情和周到。

  “喂,您好,请问有什么可以帮到您吗?”伴随着一声亲切的问候,中国移动北京公司10086热线的工作人员开始了一天的服务之旅。每天,他们都能接到众多消费者打来的求助电话,面对每一个问题,他们总是能以最大的热情,细致周到地为消费者提供解决方案。

  在现场,拥有多年工龄的老员工为记者讲述了这样一个小故事:“8月接到一位客户来电,客户想把套餐改为最低的8元套餐,此套餐资源少,为了避免客户超出套餐产生较高费用,我主动询问客户使用情况,了解到号码长期给家人使用,同时是自己的副卡,使用量很少,主要是通线元套餐的内容,并协助成功修改。同时看到客户有短信包月的老套餐,可升级到最新的短信包月,价格相同,资源翻倍,推荐客户下月变更就可以生效使用了,客户非常满意的挂机了。在9月初我特意看了一下该号码套餐的变更情况,发现客户未成功办理,于是我拨通了客户的电话,主动询问客户未办理成功的原因,同时查询了客户近3个月的消费,客户的短信实际发送并不多,正常使用也不会超过套餐费用。于是建议客户使用量少的情况下,可以不办理套餐,客户非常高兴,表示自己也正是在犹豫要不要办理,有了我的介绍和推荐,客户最终表示不用办理了”。

  另一位客服人员也分享了她的故事: “7月接到一位客户来电,说自己母亲在三亚旅游时弄丢了手机,老人不会办理停机,只好让儿子代为办理,我验证了客户的相关信息马上帮客户办理了停机。此时客户的问题看似已经圆满解决,但我想老人出门在外,没有手机联络既不方便也不安全,于是我把这个想法和客户做了简单说明,并建议客户办理异地补卡业务,客户听了很意外,连忙向我道谢。同时,客户希望在办理补卡过程中如再遇到问题能够直接联系到我,考虑到客户对母亲的担心,我承诺客户在半小时后回拨过来,客户表示中国移动的服务真的太好了,并再次向我表示感谢。半小时后,我再次联系了客户,并确认老人已在异地办好了补卡,现在可以正常通话了。”

  像这样的小故事,北京10086热线服务中心每天都会上演,普通的小故事却饱含北京10086热线把客户当成朋友,设身处地为客户着想,全心全意为客户服务的理念和准则。

  据北京10086热线年的客服运营管理经验,服务北京约2900万移动客户,为客户提供多种服务渠道和多项服务内容。每月服务营销次数约8500万,年客户接触10.5亿次,其中,人工服务次数月均能达到597万,年次数7100余万次。

  多年来,热线服务获得了客户和行业内的一致好评,保持行业领先,多次荣获国家级 “青年文明号”、“亚太最佳呼叫中心”、“中国最佳客户服务中心”等荣誉称号并通过了CCSO、CC-CMM等多项国际客户服务中心应用级认证。

  互联网便捷服务所提供的互联网视频客服、10086视频直播服务和10086热线融合服务成为整个参观流程的另一大亮点,吸引了不少记者驻足体验。

  下载并登陆10086APP后,现场的一位记者通过点击互联网页面浮窗“呼叫客服”一键接入视频客服按钮,成功接通视频。“以后家里再遇到宽带故障、路由器设置等相关问题时,通过视频客服的形式不仅能更加直观的协助客户快速有效解决问题,而且也提升了与客服代表之间的沟通效率”,现场工作人员介绍道。

  除了互联网视频客服,10086视频直播服务也令不少记者朋友拍手称好。视频中,工作人员通过诙谐的表达方式,将不同的移动业务进行了场景化的直播展示,通过主播介绍的相关业务,现场体验的记者对各项业务套餐有了更全面清晰的认识。10086视频直播服务通过 “直播”形式,将传统服务与互联网服务相融合,不仅具备了“一点接入、全网协同”的服务能力,还结合了互联网电商平台销售能力,主播可将不同的移动业务进行场景化的直播展示,客户可在线直接订购相关业务,实现了服务营销一体化的互联网服务。

  另外,10086热线融合服务同样可圈可点。客服代表为客户解决问题时,可根据不同场景为客户推荐互联网自助办理方式,提升客户业务办理效率。不少记者就目前针对困扰公众的通讯信息诈骗、“呼死你”电话、“短信炸弹”、个人信息泄露等安全问题通过在线办理的方式,成功订购了相关安全防护类业务,准确、快速、便捷、高效的办理方式令不少记者竖起了大拇指。

  秒完成人证对比,自助业务办理高效便捷在一台小巧的自助业务办理终端前,参访记者又好奇的观察起来,记者将身份证放在识别区前,人脸瞬间比对成功。据介绍,这款自助业务办理终端,基于人证比对的能力,支持二代身份证、外国人永久居住证、港澳台居住证的识别,可以在2秒内完成人证比对,准确率在99.9%以上。

  目前,这款自助业务办理终端已经覆盖所有营业厅,承载了选号入网、本地补卡等多项业务,业务分流占比达到80%,相比之前效率提升90%,月均入网与补卡量达到15万笔,每位客户办理入网等业务由原来的15到20分钟缩短至2到3分钟,大大优化了客户业务办理流程,缩短了客户等待时长,提高了客户满意度。

  星级钻石数据中心,安全可靠、高效节能10086热线中心众多便捷、智慧、丰富有趣的业务体验给参访记者留下了深刻印象,离开体验中心,参访团队一行人又来到中国移动北京公司北京基地数据中心。

  据了解,本次参访的数据中心是目前中国移动北京公司自有规模最大的综合数据中心。整个园区由9座楼宇组成,设计新颖独特,办公运维区域与机房楼通过空中连廊连接,既做到了人机分离,又可以在紧急情况下快速的到达机房现场。

  据工作人员介绍,该数据中心共有机房模块26个,总机柜数约7500架。2012年7月正式投产,2013年被中国移动集团公司正式授予5星级钻石数据中心称号。服务客户涉及多个重要行业领域,拥有多位具有丰富经验的工程师为客户提供技术支持,更有高级工程师团队7×24小时全天候服务。多项监控对机房环境、电力、空调、网络、cctv、硬件运行状态等内容进行集中监控,保障机房的正常运行,通过了ISO27001标准审核,严谨的管理确保机房运维的万无一失。该IDC机房建设参照TIA-942及GB50174-2008等标准建设,可以满足全年99.99%的电力可用性,及99.99%的网络可用性。

  中国移动北京公司强力满足消费者业务办理需求。通过多项措施和自身服务渠道的积极完善,为消费者提供更加便捷、香港现场开码网站,更为贴心的服务,不断提升客户满意度,全心全意服务于每一位消费者。ms6666.com34572.com藏宝阁论坛做有担当的学问家


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